Boas práticas de atendimento digital: como encantar o seu público!
Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.
Olá, como posso te ajudar?

Boas práticas de atendimento digital: como encantar o seu público!

XGEN
10 de junho de 2022
Boas praticas de atendimento digital

Com o avanço das tecnologias, o atendimento digital tem se estabelecido como uma das principais formas de comunicações B2C – Business to Consumer, ou seja, da empresa para o consumidor.

Visto isso, se tornando um ponto crucial a todas as organizações que querem se desenvolver tecnologicamente e oferecer uma melhor experiência, e mais personalizada, para o cliente.

Mas e você, como tem olhado para os canais digitais e o atendimento de sua empresa? Reunimos alguns conceitos do tema e 6 boas práticas para manter a excelência no mercado e encantar seus clientes. Vamos lá?

O que é atendimento digital?

Atendimento digital nada mais é que o uso da tecnologia na comunicação das empresas com os clientes em seus canais. Podendo ser por um chat no site, ou pelas redes sociais, o que definirá ser um atendimento digital é a plataforma de contato ser online.

Isso se dá, pois, o perfil consumidor e suas formas de se relacionar com as empresas tem evoluído junto da era digital, o que faz com que ele espere mais que apenas uma compra ao tentar fechar negócio com você. O que nos leva a refletir que o consumidor 5.0 – como é denominado – espera uma jornada que o encante e deixe o sentimento de exclusividade.

A pesquisa 2022 Digital Trends comprova isso mostrando que 51% dos executivos seniores, acham que a jornada do cliente é uma das principais prioridades tecnológicas para 2022.

Essa mesma pesquisa também mostra que a medida que o cenário de marketing continua a evoluir, é muito provável que os executivos priorizem a retenção de clientes quanto a aquisição deles. Mais da metade (59%) planeja aumentar seus orçamentos para gastos com mídia online em 2022 em comparação com 2021.

Visto isso, podemos compreender que se torna impossível ignorar o mundo digital quando o assunto é ter sucesso com vendas. E para te ajudar a chegar nesse objetivo e ganhar visibilidade, separamos 6 práticas que vão te garantir o melhor atendimento digital. Confira!

6 boas práticas para ter o melhor atendimento digital

Agora que você viu como o atendimento digital é um tema muito procurado pelas empresas que querem se destacar no mercado, chegou a hora de entender como realmente conseguir esse destaque.

Afinal, mais do que atender em plataformas online, para ter visibilidade e sair na frente de seus concorrentes, você precisa ter uma estratégia assertiva que realmente encante e fidelize clientes. Nós temos a resposta para essa questão, continue lendo e descubra!

Ouça e tenha empatia pela dor do cliente

Reter e fidelizar um cliente não é uma tarefa fácil, mas existem alguns pequenos pontos que quando reunidos ajudam a oferecer uma melhor experiência e encantá-los a ponto desse cliente voltar a comprar em seu negócio.

O atendimento ágil e eficaz é um deles, entretanto, não é porque ele deve ser rápido que não deve haver importância o que o cliente fala. Isso porque, o consumidor atual quer ser ouvido pelas empresas e, demonstrar empatia por sua dor, é um diferencial exemplar.

Por isso, pergunte o que está frustrando-o, ouça e demonstre que a dor dele é válida e você fará tudo que está a seu alcance para solucioná-la. Uma estratégia que fala de forma prática como ouvir um cliente e encantá-lo é o Método H.E.A.R.D. usado pela Disney, temos um infográfico que poderá te mostrar como usá-lo em seu atendimento e melhorar os indicadores. Veja!

cta - atendimento digital

 

Personalize e centralize o atendimento

O segundo passo pode ser considerado um dos mais cruciais para que essa estratégia dê certo, que é personalizar e centralizar o atendimento no cliente. Para introduzi-lo pense: quem é a persona que você atende?

Qual o nome, idade, cargo, segmento, ele tem hobbies? Tudo isso é possível de se descobrir com uma pesquisa de persona, em que você descobrirá quem é o cliente ideal da sua empresa, e também, a quem direcionar sua comunicação.

Isso porque, todo o planejamento de personalização e customer centric – que é o nome da estratégia de centralização do cliente – precisa estar baseado no que essa pessoa espera e deseja de sua empresa. Como ela quer que falem com ela, quais signos são aceitáveis e em que momentos ser informal e formal.

Mas é claro que essa estratégia também evoluiu com a tecnologia e agora existem plataformas que auxiliam as empresas que querem revolucionar sua forma de se comunicar com os consumidores, como a plataforma de omnicanalidade. Quer saber mais sobre ela? Vamos lá!

O que significa ser omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia que gerencia os clientes e demandas de uma organização, oferecendo uma comunicação unificada independente do canal em que o consumidor escolha falar com a empresa.

Ou seja, ser omnichannel significa oferecer experiências únicas e personalizadas em todas as interações do cliente com seu negócio, isso porque, a plataforma também possibilita manter o contexto e histórico do cliente – permitindo a contextualização dele.

Para o consumidor 5.0 ser reconhecido e ver que a empresa sabe a jornada que ele teve até o momento da interação é importantíssimo, pois ele economizará tempo explicando todo seu trajeto e se encantará com a importância que a organização tem para seus clientes.

Tenha canais de comunicação

E falando em unificar canais, o omnichannel também será uma pauta importante nesse tópico, afinal, oferecer canais de comunicação é fundamental para deixar o cliente se comunicar pelo espaço que for mais confortável para ele.

Mas de nada adianta oferecer todos os canais de comunicações possíveis, mas dar maior atenção a alguns e abandonar outros.

E é nesse momento que o omnichannel entra, com a unificação dos canais, essa solução permite que a empresa tenha, em uma única interface, todos os seus meios digitais com a fila de atendimento formada por ordem de chegada – independentemente do canal escolhido.

Busque ser sincero e sempre oferecer o melhor

Nem sempre a sua solução será o que efetivamente irá resolver a dor do cliente, e nesse momento é crucial ser sincero com ele. Vamos aplicar em um exemplo para que você compreenda o que estamos falando:

Imagine que você quer embalar um presente e precisa de um embrulho de 15 centímetros, na hora de comprar o vendedor diz que o embrulho dele pode resolver seu problema, então você fecha o negócio e na hora de embalar percebe que o embrulho tem 12 centímetros.

Até coube o presente, mas não foi exatamente o que você imaginou e acabou faltando embrulho, você se sentiria decepcionado, não é mesmo?

Agora voltando ao mundo corporativo, se um cliente está com uma dor e sua solução não a resolverá totalmente, seja sincero com ele e demonstre que você quer que ele realmente resolva o problema e não apenas feche uma compra.

Isso pode te gerar a dúvida se você estaria passando o bastão para um concorrente ou algo do tipo, e na verdade não, você encantará um consumidor que reconhecerá sua sinceridade. Mesmo que ele acabe não comprando com sua empresa, ele lembrará da experiência que teve e recomendará para as pessoas em forma de gratidão.

Antes um consumidor, que pode voltar a comprar em sua empresa, satisfeito do que um detrator que se decepcionou com sua solução e irá comentar com seus amigos o “engano” que sofreu.

Invista em tecnologias

Estar atualizado com as novas tecnologias é fundamental para uma estratégia digital assertiva.

Seja com uma plataforma de unificação dos canais ou até mesmo com tecnologias como a do chatbot, que pode oferecer um atendimento 24 horas para seus clientes, o que importa é acompanhar a evolução, ao invés de ignorá-la. Assim, oferecendo experiências únicas e satisfatórias para os clientes.

Complementando isso, a pesquisa 2022 Digital Trends nos fala que “A inteligência artificial (IA) é uma área chave de oportunidade que poucas organizações estão aproveitando para impulsionar decisões de negócios em tempo real e melhorar as experiências dos clientes”.

E refletindo sobre isso, temos a conclusão de que as tecnologias estão no mercado, prevendo que elas podem criar uma experiência phygital como um diferencial e ajudar a facilitar as demandas, não dá para ignorá-las, né?

Fique de olho nas métricas

Para finalizar, quando sua estratégia estiver no ar você não pode deixá-la de lado e esperar que ela funcione sem nenhum erro. Todo planejamento é suscetível a erros e, para minimizá-los, é importante acompanhar métricas e feedbacks dos clientes.

Com esses dados em mãos você poderá manter uma constante evolução, e também, garantir que seu atendimento digital esteja sempre atualizado e performando da melhor forma!

Além do fato de que, pedir feedbacks para o cliente e solucionar os problemas que ele citou, pode gerar nele uma sensação de realmente ser ouvido e então voltamos ao primeiro tópico, em que ser ouvido é fundamental para o consumidor 5.0.

E agora que você entendeu o que é o atendimento digital, como ele pode ajudar sua empresa e quais boas práticas seguir para ter uma estratégia de sucesso, chegou o momento de colocar em prática!

E se você tiver alguma dúvida, ou queira entender mais sobre o processo de implementação de uma estratégia digital, estamos aqui para te ajudar! Fale com um de nossos especialistas e saia na frente de seus concorrentes.

 

atendimento digital - cta

 

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Messages for Business

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Messages for Business.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de TratamentoWEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021