Experiência do cliente: como otimizar o atendimento em seguradoras
Usamos cookies para personalizar e melhorar sua experiência em nosso site e aprimorar a oferta de anúncios para você. Visite nossa Política de Cookies para saber mais. Ao clicar em "aceitar" você concorda com o uso que fazemos dos cookies.
Olá, como posso te ajudar?

Experiência do cliente: como otimizar o atendimento em seguradoras

XGEN
23 de agosto de 2023
experiencia do cliente

Nos últimos anos a relação entre empresa e clientes vêm passando por transformações. A era do consumidor traz mudanças profundas na forma como o setor de seguros lida com seus usuários, sendo assim, o relacionamento com clientes deve ser uma das suas principais preocupações.

Descobrir como melhorar o atendimento ao cliente é um dos grandes objetivos de vários negócios. Afinal, é inegável a estreita relação entre atendimento e experiência do cliente, que são dois fatores essenciais para a aquisição e retenção de consumidores.

O atendimento ao cliente é a porta de entrada para os serviços ofertados por seguradoras, com a complexidade que os serviços detêm, conseguir resolver questões, sanar dúvidas e reter o cliente por meio da comunicação, torna-se um dos pilares deste negócio.

No artigo de hoje nós falaremos sobre como otimizar o atendimento ao cliente de forma que enriqueça o relacionamento entre as seguradoras e seus clientes.

O que é experiência do cliente?

Vivemos em uma era digital onde proporcionar uma boa experiência de compra aos consumidores pode definir o sucesso de uma empresa. A ideia de que o seu cliente tem de você, desde o primeiro contato até a última compra é o que o torna único e o que o diferencia dos seus concorrentes.

A experiência do cliente nada mais é do que a percepção geral que ele tem do seu produto/serviço e/ou atendimento.

Essa percepção influencia a lealdade do cliente, portanto é de extrema importância que o foco principal de uma estratégia é fazer um planejamento da experiência do cliente, para se manter rentável e no topo das escolhas dos consumidores.

Porém, muito mais do que oferecer serviços de qualidade, a experiência do cliente está ligada à forma como a empresa se comunica, como ela lida com eventuais problemas, como as pessoas se sentem ao usar seus produtos e/ou serviços.

Em suma, a experiência do cliente é muito importante para o sucesso de qualquer empresa, pois se um cliente voltará a comprar dela.

Mas, como oferecer um atendimento otimizado para os clientes nas seguradoras e que gere uma ótima experiência do cliente? É isso que vamos ver no próximo tópico.

Como otimizar o atendimento nas seguradoras?

Apesar dos desafios que as empresas possuem para se adaptar à era do consumidor, a tecnologia contribuiu para proporcionar recursos estratégicos que aprimoram o atendimento ao cliente.

Sendo assim, separamos especialmente para você algumas formas de otimizar seu atendimento e aumentar a satisfação de experiência do seu cliente dentro do negócio de seguros:

1.   Crie processos simples e bem definidos

O atendimento dentro das seguradoras na maior parte dos tempos é corrido, sempre há problemas para resolver e dúvidas a solucionar.

Então, consequentemente o tempo que uma equipe de atendimento leva para resolver o problema do seu cliente conta muito para melhorar tanto a satisfação percebida, como também para otimizar os processos.

Para ser mais ágil e eficaz, o time precisa saber exatamente quais os caminhos devem ser seguidos tomados e quais pessoas dentro da companhia podem recorrer durante um atendimento.

Portanto, ter uma plataforma que contenha todos os processos organizados e de fácil localização é de extrema importância, afinal reduzirá o tempo de trabalho e evitará que grandes riscos surjam.

2. Invista na integração de diferentes canais de atendimento

Muitos clientes não têm mais paciência de aguardar na linha para resolver problemas ou fazer solicitações. Então por que não considerar a utilização de canais digitais para realizar um atendimento mais ágil e eficaz?

Investir em canais digitais para o atendimento, como as redes sociais (instagram, twitter, facebook), e-mail e site da sua empresa, é fundamental para oferecer mais opções de atendimento e tornar o processo mais ágil e satisfatório.

E mais do que investir em diversos canais, mantê-los integrados, irá gerar resultados ainda mais positivos. Afinal, você será capaz de oferecer a mesma resposta para a pergunta de um cliente por qualquer canal, além de manter histórico de conversas e muito mais.

3.   Monitore os atendimentos

Monitorar o atendimento do consumidor é essencial para saber se os tipos de canais de atendimento ao cliente adotados pela sua empresa estão trazendo bons resultados. Para isso, recorra às métricas que concentrem em verificar se as ações para melhorar o atendimento estão funcionando.

Esses números vão servir como indicadores de desempenho para verificar em termos objetivos se as suas metas estão sendo atingidas. Alguns exemplos de indicadores que você pode considerar em adquirir são: ROI, Taxa Turnover ou Indicador de Eficácia.

Dessa forma você será capaz de identificar mais facilmente os erros e tomar decisões eficientes para saná-los antes que eles afetem o nível de satisfação dos clientes.

4.   Invista no treinamento da sua equipe

Ter uma equipe que sabe lidar com as ferramentas e que está sempre se atualizando a respeito das melhores técnicas de atendimento, é fundamental para aumentar o relacionamento com clientes.

Sendo assim, considere a implementação de treinamentos e capacitações para os seus colaboradores. O aprimoramento constante vai mostrar que sua empresa está preparada para lidar com todas as situações que aparecerem.

Além do mais, evitará erros na hora do atendimento e irá garantir que seus clientes sejam respondidos da melhor forma possível.

5.   Considere utilizar o atendimento automatizado

É muito comum que em alguns casos no atendimento das seguradoras, que o cliente prefira resolver suas demandas sozinho, sem ter que interagir com um profissional de atendimento. Seja pelo estresse de esperar ser atendido, pela interpretação ambígua que ele possa ter, ou por algum outro assunto.

Por isso, recursos como o chatbot estão sendo cada vez mais utilizados com a apresentação de resultados favoráveis.

Com ele você será capaz de criar um menu baseado nas principais demandas dos clientes que possibilite, por exemplo, o acesso a informações de consultas de status e agendamentos de forma automática.

Você pode implementar uma FAQ dividida em grupos de dúvidas frequentes, na qual o cliente será

E mais, também há opção é de atendimento direcionado com base nas opções selecionadas por ele. híbrido, que mescla a tecnologia e o suporte humano.

Principais benefícios da otimização no atendimento

Otimizar o atendimento ao cliente é uma prática muito positiva para tornar os processos mais transparentes e ainda melhora a experiência do consumidor.

Os atendentes terão capacidade de fornecer informações mais objetivas sobre qualquer assunto, reduzindo atritos na experiência do cliente.

Mas é preciso que as seguradoras tenham em mente que o cliente quer saber como contá-la para solucionar seus problemas, seja uma batida de carro, um problema de cartão, ou outro serviço que a empresa ofereça.

Se a marca tiver a capacidade de oferecer um bom atendimento e solucione o problema do consumidor, poderá driblar situações complexas sem perder sua credibilidade.

O atendimento otimizado também é um benefício, pois é indispensável para gerar respostas rápidas, e com a transparência oferecida, mais o fomento de informações, naturalmente vão aparecer dúvidas por parte do consumidor.

A companhia precisa estar pronta para oferecer as respostas sem demora, antes que o cliente possa pensar em cancelar o pedido, solicitar uma devolução ou até um reembolso. É imprescindível manter o foco na qualidade desse serviço e compreender as diversidades que os consumidores podem vivenciar.

Quer otimizar a experiência de atendimento do seu cliente?  Conte com a plataforma tudo em um da XGEN!

Como vimos no decorrer deste artigo, as soluções tecnológicas como CRM, gestão do conhecimento e chatbot são ferramentas valiosas para otimizar a experiência do seu cliente no setor de seguros.

Ao implementar essas soluções, as seguradoras irão oferecer um atendimento mais personalizado, eficiente e acolhedor para com seus clientes, o que pode levar a melhores resultados de satisfação e uma maior fidelização.

Quer receber uma ótima notícia? Todos esses fatores para otimizar seu atendimento são possíveis na Plataforma de Comunicação Digital XGEN. Desde a utilização de chatbots com inteligência artificial, omnichannel e CRM Conversacional, e gestão do conhecimento.

Ah e é tudo extremamente personalizável de acordo com a sua necessidade. Legal né?

Quer um atendimento tudo em um? Então conte com a XGEN!

plataforma xgen

Compartilhe:

Deixe seu comentário

Queremos saber sua opnião sobre nossos conteúdos!

Rua Barão do Triunfo, 427
9º andar - Brooklin Paulista
04602-001 - São Paulo - SP

+55 (11) 3297-4420
Empresa
A XGEN Blog
Apple Messages for Business

Posicione a sua câmera e leia o QR Code para iniciar uma conversa via Apple Messages for Business.

Política de Privacidade

 

A WEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”) trata os seus registros eletrônicos e dados pessoais na utilização do website (“Site”), servindo a presente Política de Privacidade (“Política”) para regular, de forma simples e acessível, nossas atividades de tratamento de dados pessoais.

Nossa Política reafirma nosso compromisso com a segurança, a privacidade e a transparência no tratamento de suas informações e dados pessoais, descrevendo como os coletamos e tratamos quando você acessa nosso Site.

A XGEN não registra suas informações pessoais, a não ser que você as forneça voluntariamente por meio de cadastramento no Site, na aba de Contato, por exemplo.

Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

Agente de TratamentoWEB BUSINESS TECHNOLOGY LTDA. (“XGEN”), empresa com sede na Rua Barão do Triunfo, nº 427 Conj. 901 a 906, no Bairro Brooklin Paulista, CEP 04.602-001, na Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/ME 03.062.507/0001- 68
Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
Natureza dos Dados Pessoais tratadosDados pessoais fornecidos pelo Usuário ou coletados pelo site
Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
Medidas Empregadas para a Proteção de Dados PessoaisMedidas de segurança físicas, técnicas e administrativas adequadas.
Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

Esta Política poderá ser atualizada a qualquer tempo, pela XGEN , mediante aviso no site e/ou por e-mail, caso o Usuário tenha optado por receber nossas comunicações

 

Que Dados Coletamos

A XGEN  poderá coletar as informações inseridas ativamente pelo Usuário no momento de cadastro e, ainda informações coletadas automaticamente, quando da utilização do website e páginas relacionadas, como por exemplo, características do dispositivo de acesso, IP com data e hora, entre outras.

Desta forma, há o tratamento de dados pessoais i) fornecidos pelo próprio Usuário e ii) os coletados automaticamente.

  1. Informações fornecidas pelo Usuário: a XGEN coleta todas as informações inseridas ativamente pelo Usuário no Site, tais como nome completo, e-mail, número de telefone/celular, quando do preenchimento de formulários pelo Usuário. A XGEN  fará uso dessas informações para promover a divulgação de material institucional, newsletters, convites para palestras e eventos, entre outros, caso o Usuário dê seu consentimento para essa comunicação.
  2. Dados coletados automaticamente: a XGEN também coleta uma série de informações de modo automático, tais como: características do dispositivo de acesso, do navegador, IP (com data e hora), origem do IP, informações sobre cliques, páginas acessadas, as páginas seguintes acessadas após a saída do Site, ou qualquer termo de procura digitado no Site ou em referência a este, dentre outros. Para tal, a XGEN  fará o uso de algumas tecnologias como cookies, pixeltags, beacons e local shared objects, que são utilizadas para otimizar a experiência de navegação do Usuário no iste, de acordo com seus hábitos e preferências.

É possível desabilitar, por meio das configurações de seu navegador de internet, a coleta automática de informações por meio de algumas tecnologias, como cookies e caches, bem como em nosso próprio Site, especificamente quanto a cookies. No entanto, o Usuário deve estar ciente de que, se desabilitadas estas tecnologias, alguns recursos oferecidos pelo site, que dependem do tratamento dos referidos dados, poderão não funcionar corretamente. Para mais informações sobre como proceder em relação à gestão dos cookies nos navegadores:

https://support.microsoft.com/pt-br/help/17442/windows-internetexplorer-delete-manage-cookies

https://support.mozilla.org/pt-BR/kb/ative-e-desative-os-cookies-queos-sites-usam

https://support.google.com/accounts/answer/61416?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=pt-BR

https://support.apple.com/pt-br/guide/safari/sfri11471/mac

 

As informações coletadas poderão ser compartilhadas pela XGEN  com: i) demais empresas parceiras, quando forem necessárias para a adequada prestação dos serviços objeto de sua atividade; ii) para a proteção dos interesses da XGEN  e qualquer tipo de conflito; iii) mediante decisão judicial ou requisição de autoridade competente.

Ainda, esclarecemos que suas informações poderão ser compartilhadas com parceiros, para fins específicos contratados apenas, tais como provedores de infraestrutura tecnológica e operacional necessária para as nossas atividades, como provedores de armazenamento de informações em nuvem.

O Usuário poderá fazer solicitações relativas a seus dados pessoais tratados pela XGEN encaminhando um e-mail para privacidade@xgen.com.br com o assunto “Meus Dados Pessoais”. Tentamos responder às solicitações legítimas dentro de um prazo de 15 (quinze) dias corridos. Eventualmente, um prazo maior poderá ser necessário caso a(s) solicitação(ões) sejam complexas e/ou numerosas. Neste caso, iremos informá-lo e mantê-lo atualizado acerca do andamento de sua(s) solicitação(ões).

 

Uso das Informações e Dados Pessoais

A XGEN usa suas informações e dados pessoais para adequar o Site às suas preferências, para prover os serviços solicitados pelo Usuário e lhe enviar informações sobre produtos e serviços. Ao se cadastrar no Site da XGEN , você pode optar por receber determinadas informações por e-mail.

Base Legal: todos os tratamentos de dados pessoais realizados pela XGEN são fundamentados em uma das bases legais previstas pelo artigo 7º da Lei Federal nº 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (“LGPD”), em especial seus incisos I, V e IX.

 

Com Quem Compartilharemos os Dados

O Usuário do Site sempre poderá optar por não divulgar seus dados pessoais para a XGEN, mas alguns desses dados podem ser necessários para obter alguns dos Conteúdos e Serviços que oferecemos (p. ex. envio de formulário de contato). Independente disso, o Usuário do website sempre possuirá direitos relativos a privacidade e a proteção dos seus dados pessoais.

Eventualmente, a XGEN poderá solicitar informações específicas do Usuário para auxiliar na confirmação de sua identidade e garantir seu direito de acessar seus dados pessoais (ou de exercer seus outros direitos). Esta é uma medida de segurança para garantir que os dados pessoais do Usuário não sejam divulgados a qualquer pessoa que não tenha direito de recebê-los. Podemos também contatar o Usuário.

De toda sorte, a XGEN, para se resguardar e proteger seus direitos, poderá acessar, ler, preservar e fornecer quaisquer dados e informações sobre o Usuário, incluindo interações suas, caso sejam necessários para:

  1. Cumprimento de obrigação legal, ordem judicial ou requisição de autoridades administrativas que detenham a devida competência para tanto;
  2. Cumprir ou aplicar outros Acordos e/ou Contratos; e,

 

Por Quanto tempo os Dados Serão Armazenados

A XGEN manterá os dados pessoais do Usuário do Site somente pelo tempo que for necessário para cumprir com as finalidades para as quais os coletamos, inclusive para fins de cumprimento de quaisquer obrigações legais, contratuais, de prestação de contas ou requisição de autoridades competentes.

Todos os dados coletados serão excluídos de nossos servidores quando o Usuário assim requisitar ou quando estes não forem mais necessários ou relevantes para oferecermos os nossos Serviços, salvo se houver qualquer outra razão para a sua manutenção, como eventual obrigação legal de retenção de dados, ou necessidade de preservação destes para resguardo de direitos da XGEN. Sempre que houver a deleção ou a inutilização de seus dados pessoais, você será informado via e-mail ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN para este fim.

Para determinar o período de retenção adequado para os dados pessoais, consideramos a quantidade, a natureza e a sensibilidade dos dados pessoais, o risco potencial de danos decorrentes do uso não autorizado ou da divulgação de seus dados pessoais, a finalidade de processamento dos seus dados pessoais e se podemos alcançar tais propósitos através de outros meios, bem como os requisitos legais aplicáveis.

 

Como a XGEN PROTEGE suas Informações de Dados Pessoais

A XGEN emprega medidas técnicas de segurança e organizacionais para proteger suas informações e seus dados pessoais. Os dados serão armazenados em um ambiente operacional seguro que não é acessível ao público.

A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

Consequentemente, a XGEN, suas empresas parceiras e afins, terceiros, provedores de serviços e seus respectivos escritórios, diretores, empregados e agentes não representam, autorizam ou garantem que informações pessoais estarão protegidas contra invasão de “hackers” ou qualquer outra forma ou dispositivo desautorizado no ambiente da internet.

Por isso, caso o Usuário identifique ou tome conhecimento de algo que comprometa a segurança dos dados pessoais, a XGEN  pede que entre em contato por meio do e-mail privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentre as disponibilizadas pela XGEN  para este fim.

 

Transferência Internacional

A XGEN não transfere diretamente dados pessoais coletados no Brasil para outros países, contudo os serviços de terceiros que usamos podem realizar transferências para outros países. Utilizamos serviços de terceiros que buscam adotar padrões adequados quanto à privacidade e proteção de dados pessoais.

A XGEN tem sua sede no Brasil e os dados que coletamos são regidos pela Lei brasileira. Ao acessar ou usar nossos serviços, o Usuário do Site entende e concorda com o processamento e a transferência de tais dados para o Brasil e eventualmente para outros países por meio do serviço de terceiros. Os dados pessoais dos Usuários do Site, ao serem transferidos para esses países, poderão estar sujeitos à legislação local e às regras pertinentes.

A XGEN informa que em qualquer momento você pode ter acesso às informações sobre o compartilhamento dos seus dados por meio de solicitação via e-mail para privacidade@xgen.com.br ou outra forma de contato que você escolher dentro das disponibilizadas pela XGEN para este fim.

 

Seus Direitos

Em cumprimento à regulamentação vigente e aplicável, no que diz respeito à proteção de dados pessoais, a XGEN respeita e garante ao Usuário a possibilidade de apresentação de solicitações baseadas nos seguintes direitos:

  1. a confirmação da existência de tratamento;
  2. o acesso aos dados;
  1. a anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade
  2. a portabilidade de seus dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa pelo Usuário;
  3. a eliminação dos dados tratados com consentimento do Usuário;
  1. a revogação do consentimento.

 

Caso necessite de qualquer auxílio para exercer seus direitos, o Usuário poderá entrar em contato com a XGEN conforme as orientações constantes nesta Política

A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021