FAQ: como oferecer o melhor autoatendimento para o cliente?
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FAQ: como oferecer o melhor autoatendimento para o cliente?

XGEN
18 de novembro de 2021
FAQ

No dia a dia das empresas é comum que cheguem diversos contatos de clientes, seja para tirar dúvidas sobre algumas funcionalidades, produtos, serviços, compras, atendimentos, vendas e tantas outras demandas e ter uma FAQ é um grande auxílio para essas entradas. 

Planejar estratégias para otimizar e agilizar esse atendimento é fundamental para que uma empresa melhore seu contato com o cliente e aumente a sua satisfação do mesmo e a FAQ é uma dessas estratégias para guiar e dar autoatendimento que faça sentido para seu público. 

Como sua empresa tem olhado para esse tipo de resposta? Vem saber mais sobre como o FAQ funciona e como criar uma de sucesso! 

O que é uma FAQ? 

FAQ é a sigla para Frequently Asked Questions, que no português pode ser traduzida para perguntas frequentes. Em formato de perguntas e respostas, ela costuma estar presente em páginas de empresas reunindo dúvidas que são comuns entre os clientes. 

A página de FAQ é implementada para que os clientes possam achar de forma fácil e eficiente a resposta para suas demandas, sem ter que necessariamente realizar um contato mais próximo com a organização. 

De acordo com “Global State of Customer Service Report”, produzido pela Microsoft, 98% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam autoatendimento, portal de suporte ao cliente ou, ao menos, uma página de FAQ, ou seja de Perguntas Frequentes. 

Como benefícios, o FAQ pode agilizar demandas de atendimento e garantir maior satisfação por parte do cliente, que teria uma fonte de informações sobre o produto de fácil acesso e entendimento. 

Além da FAQ em formato de página, o autoatendimento também pode ser feito por meio do chatbot, que poderia então customizar, personalizar e automatizar a FAQ, tornando-a a cara de sua empresa. 

A importância da FAQ para o autoatendimento  

Como você viu, oferecer uma FAQ a seu público é parte de uma estratégia de diminuir – ou retirar – demandas simples dos atendentes e aumentar a satisfação do consumidor perante a marca, isso porque, o autoatendimento torna a experiência do cliente mais prática em diversos momentos da sua jornada. 

Imagine uma situação: sua empresa tem, em média, uma demanda diária de 200 pessoas que ligam em sua central perguntando sobre o processo de troca de produtos.  

Ao ter essa resposta de forma simples e visível em uma FAQ, o cliente tem a opção apenas de acessar a página de informações e rapidamente descobrir sua resposta. 

Com isso, seu negócio certamente diminuiria muitas das 200 ligações simples e repetitivas e os atendentes poderia atender melhor os casos mais complexos. Mais do que isso, o negócio ganha também na diminuição do tempo de espera e na melhoria do cumprimento do SLA de atendimento da empresa. 

Chatbot como FAQ: como funciona? 

Como você viu, o FAQ é uma estratégia que pode tornar a experiência do cliente mais eficaz, com isso também surge a possibilidade de implementar essa função com o chatbot. 

O chatbot é um software de perguntas e respostas que utiliza inteligência artificial para entender a intenção de uma pergunta, interpretá-la e respondê-la de acordo com o que ele conhece e entende sobre o negócio. 

Por ser uma tecnologia personalizável, o chatbot pode transformar a simples ida do cliente ao site ou a algum canal de comunicação em uma experiência ainda mais próxima e memorável para o cliente.  

Mais do que isso, a ferramenta também as demandas humanas e pode alcançar até outros setores dentro do negócio, desde atendimento, vendas, comunicação interna, treinamentos, entre outros.  

Isso claro, com outras vantagens como: atendimento 24 horas por dia, redução do trabalho manual e aumento de métricas sobre os atendimentos para ter uma base de melhorias. 

5 dicas para criar uma FAQ eficiente 

Agora que você sabe o que é uma FAQ, seus possíveis formatos e como ela pode ajudar sua empresa, nada melhor que aprender a criar uma eficiente para seu negócio. Por isso, separamos 5 dicas para que seu negócio tenha os melhores resultados com essa estratégia. Acompanhe! 

1. Faça um levantamento de perguntas frequentes

Para iniciar com o pé direito na estratégia, nada mais necessário do que planejá-la, ou seja, organizar as perguntas que constantemente chegam a sua empresa 

Esse é o momento de identificar quais pontos são mais predominantes nas entradas do cliente e iniciar um agrupamento de temas frequentes. Isso porque, muitas dúvidas podem ser parecidas ou de temas correlacionados, então, será mais fácil agrupá-las para que a pessoa a identifique com facilidade. 

Por exemplo: se em sua empresa existem muitas dúvidas que chegam em seus canais sobre funcionalidade do produto, envio e atendimento, por exemplo, é preciso colocá-las na sua FAQ para atender o seu cliente. 

2. Considere funcionalidades do seu produto

Um grupo que não pode ficar de fora nas perguntas e respostas são os produtos e serviços oferecidos pela empresa, até porque, são o maior motivo para clientes e possíveis consumidores te contatarem. 

Então, respostas sobre o envio, troca, formas de pagamento e informações sobre as etapas de venda do produto devem ser abordadas no FAQ e precisam ser mapeadas e abordadas da melhor forma possível.

3. Seja claro, objetivo e visual 

O principal objetivo dessa estratégia é facilitar e agilizar o atendimento e processo de solução de dúvidas, por isso, é imprescindível que as respostas sejam claras e objetivas. 

Ao ter suas perguntas principais mapeadas e definidas, é momento de criar as respostas e elaborar de forma mais direta e assertiva possível para seu negócio. Ao contrário da base de conhecimento, que é formada por artigos mais completos, a FAQ é mais concisa e deve responder rapidamente os questionamentos dos consumidores. 

Conte com a ajuda de elementos visuais e escaneabilidade, ou seja, faça com que suas perguntas e respostas sejam fáceis de serem encontradas por qualquer um que entrar em seu site, independentemente de seu momento da jornada. 

Quando possível e necessário, é interessante inserir imagens e prints de como fazer e demonstrar na prática como resolver a demanda do cliente .  

Além disso, você pode também incluir links e referências para que além de ter sua dúvida solucionada, o cliente também possa entender mais sobre o tema e mergulhe ainda mais nos conteúdos que ofereçam valores para ele. 

4. Revise constantemente seu FAQ

Algo que não pode faltar em seu FAQ são informações atualizadas, afinal, de nada adianta o cliente ir atrás da solução para um problema e esse guia não o ajudar. 

Então, de tempos em tempos você deve analisar seu FAQ, entender o que tem que mudar, buscar quais novas demandas de perguntas frequentes estão surgindo e se houver necessidades, adicioná-los. 

5. Aceite sugestões 

Mostrar ao cliente que você o ouve é algo que aumenta a confiança e autoridade de marca pois você estará dando voz a quem utiliza de fato os seus serviços 

Então, é imprescindível mostrar ao cliente que se ele tiver uma sugestão ou crítica, ele terá um espaço seguro para falar e demonstrar seus sentimentos perante sua experiência com sua empresa. 

Assim, você poderá analisar tais sugestões e ver o que se enquadra para melhorar a jornada do cliente e a experiência que você tem oferecido aos clientes. 

Como você viu, o FAQ é uma ferramenta que irá facilitar e tornar o atendimento de sua empresa mais eficaz, por isso, é uma estratégia que merece ser implementada em sua empresa. 

O quanto seu negócio está olhando para autoatendimento dentro de casa? Aproveite que você sabe mais sobre o tema e confira 6 momentos em que o autoatendimento pode fazer todo o sentido em seu negócio! 

FAQ

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Para melhor ilustrar a forma como realizamos o tratamento de dados pessoais, abaixo está um breve quadro-resumo de nossa Política:

 

Quadro-Resumo

 

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Papel no TratamentoPredominantemente Controlador
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Finalidade como ControladorUtilização dos dados para atendimento aos clientes e usuários, envio de notícias e avisos, para possibilitar o contato dos usuários e envio de formulários, navegação e uso de funções básicas do website, recebimento de candidaturas à vagas de trabalho, além de cumprir obrigações legais e em seus interesses legítimos, nos termos da LGPD.
CompartilhamentoControladores, Operadores e Fornecedores de serviços essenciais para nossas atividades e pode haver para autoridades/órgãos governamentais competentes, em decorrência de obrigações legais ou regulatórias.
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Seus DireitosConfirmação da existência de tratamento e compartilhamento, acesso, correção, portabilidade, eliminação e etc., de acordo com o artigo 18 da LGPD

 

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A XGEN se esforça para proteger a privacidade dos dados pessoais e demais informações que são armazenadas, contudo não se pode garantir total segurança. O uso não autorizado de contas, falha de hardware ou de software, bem como outros fatores podem comprometer a segurança de seus dados pessoais a qualquer momento. Neste sentido, nenhuma transmissão pela Internet pode ser garantida como completamente segura.

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  1. a revogação do consentimento.

 

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A XGEN empreenderá os esforços necessários para atender tais pedidos no menor intervalo de tempo possível. No entanto, mesmo em caso de requisição de exclusão, será respeitado o prazo mínimo de guarda de informações de usuários de aplicações de internet, determinado pela legislação brasileira.

 

Atualizações desta Política

Estamos em constante aprimoramento, por isso esta Política poderá ser atualizada, visando prover ao Usuário mais segurança, conveniência e melhorar o provimento do Site. Sendo assim, recomendamos que o Usuário acesse nossa Política periodicamente, para que tenha conhecimento sobre eventuais modificações.

Ao final desta Política, há o indicativo da data da última atualização e, caso sejam feitas alterações relevantes que ensejem novas autorizações dos Usuários, iremos publicar tal atualização e eventualmente solicitar um novo consentimento.

 

Legislação e Foro

Esta Política será regida, interpretada e executada de acordo com as Leis da República Federativa do Brasil, especialmente a Lei Federal nº 13.709/2018, independentemente das Leis de outros estados ou países, sendo competente o foro de domicílio do Usuário para dirimir qualquer dúvida decorrente deste documento.

 

Atualizado em 11 de fevereiro de 2021