Indicadores de qualidade: o que é preciso medir nos atendimentos?

Em qualquer setor de uma empresa sabemos que o que não é medido não é controlado e muito menos otimizado e melhorado, certo? Acompanhar métricas e indicadores de qualidade é essencial para entender o nível dos trabalhos e as possíveis mudanças que devem ser feitas pensando em seus processos e público.

O atendimento é um dos grandes diferenciais competitivos de uma empresa e ajudam no processo de decisão de um cliente com sua marca. Segundo estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, elaborado anualmente pela Microsoft, pelo menos 75% dos consumidores brasileiros já deixaram de fazer negócios com alguma empresa por razões de uma má experiência do atendimento.

Sendo assim, investir em estratégias de atendimento para torná-los mais eficientes e ágeis é essencial e, mais do que isso, conhecer indicadores de qualidade e monitorar o seu cenário é preciso. Tenha em mente que com números e dados suas decisões passam a ser baseadas em cenários reais e não apenas suposições!

Indicadores de qualidade: o que são e o que acompanhar?

Os indicadores de qualidade são ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o desempenho de um setor ou de uma empresa no geral. Dentro dos indicadores diversas são as métricas e KPIs, Key Performance Indicators, os Indicador-chave de Performance, para acompanhar processos e pessoas.

Esses números são essenciais pois medem a situação atual, dão base de comparações e apontam o caminho para o atingimento das metas. Os indicadores de qualidade não são apenas números para ficarem guardados em planilhas ao longo do mês, afinal, eles têm grande importância na tomada de decisão e direcionamento de estratégias.

No atendimento, existem indicadores para medir a satisfação do cliente e colaborador, produtividade do atendente, negócio, qualidade, nível de conhecimento e desenvolvimento, entre muitos outros.

Vale lembrar que diversas são as métricas, fórmulas e cálculos disponíveis para serem acompanhados e esses indicadores de qualidade não são fechados e obrigatórios para nenhuma empresa. É preciso avaliar o cenário e identificar o que faz sentido de fato para sua estratégia.

Além disso, é preciso ter em mente que muitos indicadores foram adaptados do mundo exclusivamente telefônico e agora são também medidos no digital. Sendo assim, é necessário ter atenção ao que se encaixa em cada rede ou atendimento, afinal, nem todos os indicadores farão sentido para um negócio.

Pensando nisso, reunimos diversos indicadores de qualidade muito importantes de serem observados e que podem fazer toda a diferença para sua estratégia de melhorias, confira!

Indicadores básicos

Volume de Atendimento

Essa métrica considera quantos chamados sua empresa recebeu, ou seja, quantas pessoas iniciaram conversa com sua organização.

É importante entender qual é o volume de atendimento que cada canal de uma empresa recebe e, ao metrificar telefone, e-mail, redes sociais e chat, é possível verificar qual seu maior volume e quais canais precisam de mais atendentes e esforços.

Além disso, é possível também contabilizar volume de atendimento por horários, o que te permite identificar horários de pico da sua operação para que seja possível traçar técnicas de alocação de operadores ao longo do dia, de acordo com a demanda.

Tempo Médio de Espera – TME

Independente se o seu atendimento acontece por meio telefônico ou digital, o tempo médio de espera é um indicador de qualidade crucial. Essa métrica representa o quanto os seus clientes esperam até serem atendidos em suas centrais.

Mesmo que essa seja uma métrica essencial, lembre-se que esse indicador deve ser pensado de acordo com o canal. Em e-mail, por exemplo, o TME pode ser um pouco maior, já em chamadas telefônicas e chats ele deve ser o menor possível.

Quanto mais baixo for esse número melhor, afinal, quanto mais alto o seu tempo de espera, maiores são as chances de desistência do contato, seja para pedir suporte ou para comprar o seu serviço ou produto. Além disso, um tempo baixo de espera significa qualificação e agilidade dos seus processos e de sua equipe.

É preciso estar atento a esse indicador e perceber o que pode ser melhorado através dele. Grandes tempos de espera podem indicar necessidade de novas ferramentas, novos colaboradores ou melhor capacitação dos atendentes.

Para fazer o cálculo do TME, basta dividir o tempo total de espera por atendimento na fila pela quantidade de chamadas que passaram pela sua fila.

Tempo Médio de Atendimento – TMA

Outro tempo necessário de ser acompanhado é o tempo médio de atendimento, ou seja, quanto dura um contato até que a resolução seja encontrada para a melhor satisfação do cliente.

Porém, pense que esse indicador não deve ser analisado sozinho. Suponha que, em um atendimento telefônico, o tempo de espera do cliente é baixo, mas ele demora muito na resolução ao ser transferido para diversos setores. Mesmo sem ter uma grande espera, ao demorar tanto em um contato e precisar repetir várias vezes o seu problema, o cliente gasta muito mais tempo do que deseja, sendo assim, sua satisfação tende a ser baixa.

Sabemos que existem diferentes níveis de complexidade de atendimento e, evidentemente, alguns vão demandar mais atenção e tempo do que o outro, porém, quanto mais extenso for o contato e mais demorada for para a solução ser oferecida, menor é a satisfação e experiência positiva com sua marca.

Se essa média estiver muito alta, vale a pena revisar os sistemas utilizados, o grau de conhecimento dos atendentes em relação aos procedimentos e a base de conhecimento disponibilizada como suporte para um atendimento.

Não existe um número correto de TMA e em empresas com alto volumes de atendimento, eles tendem a ser menores, enquanto em empresas com produtos mais nichados e específicos, eles podem ser maiores.

Para calcular o TMA é preciso seguir o seguinte cálculo:

É preciso entender o seu público e a sua necessidade de atendimento para buscar por um equilíbrio, afinal, atendimentos rápidos demais podem significar que os contatos estão sendo realizados de forma incompleta, enquanto longos atendimentos podem denotar problemas na produtividade e falta de objetividade para encontrar soluções adequadas para o cliente.

Taxa de abandono

A taxa de abandono mostra a quantidade de contatos perdidos durante a fila de espera de atendimento, ou seja, ela é um reflexo do Tempo Médio de Espera que quanto maior, faz com que os clientes desistam do contato.

É importante frisar que a taxa de abandono é uma métrica apenas para os atendimentos síncronos, ou seja, aquele em que o cliente e operador falam continuamente, sem interrupções, como telefone ou chats.

Se o cliente entra em contato por um desses dois canais, ao ter um longo tempo de espera ele pode simplesmente desligar o telefone ou fechar a janela do chat, configurando sua taxa de abandono na fila de espera.

Porém, ao utilizar atendimentos assíncronos, aqueles em que pode haver interrupções e seguir a comunicação, como redes sociais, e-mail, WhatsApp ou Apple Business Chat, por exemplo, quando o cliente manda uma mensagem, ele não fica necessariamente aguardando a resposta e parte para outras tarefas.

Além disso, ele não voltará atrás e a mensagem permanecerá nessa fila, independente do tempo, portanto, nesse caso não existe o conceito do abandono, faz sentido?

Dito isso, tenha atenção em seus abandonos, afinal, se essa taxa estiver alta, é preciso repensar os processos para otimizar seus atendimentos, afinal, se o cliente está desistindo de entrar em contato com sua empresa, é possível que ele vá para o seu concorrente.

SLA – Service Level Agreement

O SLA, sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas acordados para que os atendentes recebam os chamados e garantam níveis de satisfação do cliente.

Seu papel é gerenciar prazos para resposta e soluções dos chamados e criar metas de atendimentos, independente dos canais utilizados. Suponha que sua central tem um SLA acordado de atender 100% dos chamados dos clientes em até 2 minutos. Sendo assim, para entender o seu SLA basta entender quantos clientes foram atendidos dentro do prazo e quantos saíram dele.

Lembre-se que SLA não é apenas sobre tempo de atendimento, mas também sobre acordos de qualidade e resolução dos chamados.

Ao ter essa visão, é possível compreender como está a vazão do seu atendimento e quais mudanças deverão ser feitas para que os níveis de chamados estejam de acordo com os combinados.

Indicadores de Negócio

First Call Resolution – FCR

O First Call Resolution é o indicador de qualidade para a “Resolução do Primeiro Contato”, ou seja, diz sobre solicitações concluídas na primeira chamada. Essa métrica é muito importante pois, ao resolver rapidamente o problema do cliente, além de melhorar sua satisfação, diminui gastos com rechamadas.

Além de satisfação do cliente, essa taxa reflete também em boa qualidade do seu atendimento, afinal, atendentes capacitados tem maior autonomia para resolverem as solicitações e encerrarem os chamados com boas resoluções.

Para calcular o FCR é preciso contabilizar o total de problemas resolvidos no primeiro chamado e o total de chamados recebidos:

Lembre-se que é sempre o cliente que informa se o problema foi resolvido com êxito e não a equipe de atendimento.

É importante ter em mente que o FCR não basta ser observado sozinho e é importante entender as causas na raiz do problema. Suponha que sua equipe recebe muitas reclamações sobre uma funcionalidade de seus sistemas e, por conhecer a resolução do problema, os atendentes terão rápidas respostas e o FCR será positivo.

Porém, apenas isso não basta, é preciso verificar a causa de tamanhas reclamações e entender o problema para eliminar esse gargalo, faz sentido?

Taxa de conversão

Outro importante indicador de negócio são as taxas de conversão da sua central, ou seja, quantos chamados foram feitos ou recebidos e quantos deles resultaram em vendas ou aumento de planos e pacotes, por exemplo.

Essa é uma taxa importante para medir os negócios e as vendas, mas ela deve ser olhada nos canais e cenários em que realmente façam sentido. Suponha que sua empresa tem um e-mail exclusivamente para suporte, é difícil ter uma conversão de vendas por ali, certo?

Portanto, é importante definir quais são as conversões possíveis e importantes para todos os seus canais para que ele possa ser metrificado.

Motivo de contato

Sua central sabe por que as pessoas entram em contato? Suponha que seu suporte recebe cerca de 300 chamados por dia, quais são os principais motivos que o cliente inicia uma interação?

É importante entender quantos chamados são abertos para cada tema, quantas pessoas pediram serviços, configurações e até mesmo cotação e pedidos de mudanças de planos, por exemplo.

Ao ter índices de motivos de contato torna-se mais clara a visão sobre os esforços do atendente e sobre as necessidades de melhoria das empresas. Com esse mapeamento é possível traçar estratégias de otimizações internas com seus produtos e serviços e até mesmo novas formas de atendimento, como chatbot, para auxiliar os clientes com as dúvidas recorrentes.

Indicadores de Engajamento do Operador

Employee Engagement

O Employee Engagement é um indicador sobre o envolvimento ou engajamento dos colaboradores em suas atividades. Diferente das outras métricas que já citamos, esse não se trata de números tão simples de serem medidos, mas é um termômetro essencial para entender sobre sua equipe.

Quanto maior a satisfação e engajamento dos colaboradores, maior são seus esforços com o atendimento, resultando em produtividade e aumento das outras métricas já citadas até aqui, portanto, olhar para os seus atendentes é essencial.

Para medir o engajamento dos funcionários é importante fazer pesquisas de satisfação internas e manter o canal de comunicação sobre a importância do trabalho e sobre as percepções de cada um sobre lideranças, equipes e procedimentos.

Além disso, é significativo observar relacionamentos e grupos e números de faltas, atrasos, afastamentos que são importantes para compor o cenário de engajamento dos times.

SLA de Atualização dos processos e procedimento

É natural que dentro das centrais de atendimentos ocorram mudanças nos processos e procedimentos e isso é documentado e passado para os atendentes através de ferramentas internas, base de conhecimento, intranet, entre outros.

É preciso criar SLAs e prazos para que os operadores leiam as publicações, afinal, elas podem fazer toda a diferença nos processos e serem cruciais para diminuir erros de atendimento e guiar os chamados.

Dessa forma, mais do que estipular esses prazos, é importante mapear quantos e quais foram os operadores que estão atentos as atualizações e ações de um negócio. Isso faz toda a diferença para a forma com que os colaboradores vão tocar os seus atendimentos e manter outras métricas com bons resultados.

Comentários em processos e procedimentos

Por vezes, acontecem mudanças nos processos internos que não cobrem todas as necessidades dos atendentes. Dessa forma, é importante acompanhar os comentários dos operadores em cada atualização proposta.

São os operadores que estão na linha de frente de atendimento e, ao se deparar com situações ou dúvidas em relação aos processos, é importante que eles deixem seus comentários e feedbacks na plataforma disponível.

Ao documentar dúvidas e sugestões de melhorias, os colaboradores aumentam a base de conhecimento e fazem com que o aprendizado seja algo constante e disponível para os grupos. Sendo assim, acompanhar esses comentários é essencial para métricas do colaborador.

Indicadores de qualidade da satisfação do cliente

Customer Satisfaction Score – CSAT

Esse é um dos pioneiros dos indicadores de qualidade de atendimento ao cliente e de sua satisfação. Essa métrica busca entender as impressões que o consumidor tem sobre o atendimento de uma empresa ou em relação aos produtos e serviços oferecidos.

O CSAT é um indicador de satisfação que, normalmente, é identificado através de pesquisas com seu consumidor, medindo suas respostas através de escalas.

A escala pode ser numérica, com perguntas como: qual sua satisfação de 1 a 5 sobre determinado atendimento, de percepção com respostas de “nada satisfeito a muito satisfeito”, “péssimo a ótimo”.

Além de números regulares, as respostas podem também consistir em estrelas, rostos sorridentes e qualquer ícone de escala que faça sentido para seu negócio.

Essa pergunta pode ser disponibilizada após os atendimentos e interações para que seu atendimento seja avaliado de forma rápida e eficiente por seu público.

O CSAT é uma média das avaliações recebidas, logo você deve avaliar quantas pessoas respondem seu questionário e quantas selecionam cada opção.

Net Promoter Score – NPS

O Net Promoter Score, o famoso NPS é uma metodologia que vai além de apenas atendimento e ser e para avaliar satisfação e lealdade do cliente. Isso é muito importante para entender como o público se sente sobre sua empresa e mais, recomendaria ela para alguém.

Para essa avaliação basta fazer uma simples pergunta para seus clientes: “o quanto você recomendaria essa empresa para alguém?”. As notas contabilizadas variam de 0 a 10 e as respostas classificam os clientes em detratores, neutros e promotores.

Para notas de 0 a 6, considere os detratores, ou seja, além de ter experiências ruins com sua empresa, eles podem falar mal para outras pessoas, causando uma imagem extremamente negativa de sua marca.

Nota 7 e 8 são os clientes neutros, ou seja, aqueles nem muito dispostos a falaram bem ou mal. Por fim, as notas 9 e 10 trata-se dos promotores, aqueles importantes clientes que, além de usar o seu produto ou serviço, vão indicá-lo para outras pessoas de seu convívio.

Sabemos que as pessoas não recomendam produtos ou serviços das quais não estão satisfeitas ou não têm boas experiências. Além disso, a recomendação de família, amigos e até mesmo influenciadores e o marketing boca a boca é uma excelente fonte de vendas e reconhecimento para seu negócio.

Customer Effort Score – CES

O Customer Effort Score é também uma métrica importante para definir qualidade do atendimento pela visão do seu cliente. Essa é uma nota para medir o esforço que o cliente precisa fazer para comprar o seu produto, para ter um problema resolvido ou para realizar as ações de contato, por exemplo.

É importante que esse índice seja pequeno, afinal, se o individuo está disposto a entrar em contato com sua marca ou realizar uma compra, quanto mais difícil for essa ação, maiores a chance de afastá-lo de sua marca, certo?

As avaliações do CES podem ser feitas em escalas qualitativas, baseadas em classificações de “muito fácil a muito difícil” ou “discordo totalmente a concordo totalmente”, assim como utilização de escalas numéricas.

Perguntar para o cliente sobre o esforço realizado em alguma ação da sua empresa é importante e é preciso que essa pergunta seja feita imediatamente após o contato ou compra, para evitar que as respostas sejam deixadas para depois, prejudicando seus indicadores de qualidade.

Como melhorar os indicadores de qualidade?

Você viu até aqui, alguns importantes indicadores de qualidade que devem ser acompanhados em sua central de atendimento. Independente de quais sejam os números obtidos, sabemos que eles sempre podem ser melhorados e otimizados pensando na satisfação do cliente, certo?

Portanto, mais do que mapear indicadores importantes, reunimos algumas dicas para que sua estratégia seja revisitada, focando em seus objetivos e resultados!

Mapeie os motivos de contato e trace estratégias

Os clientes podem entrar em contato com sua empresa por diversos motivos, mas certamente existem alguns tópicos que são recorrentes e sempre fazem parte das rotinas dos atendimentos.

Mapeie essas dúvidas principais a respeito dos seus serviços e produtos e disponibilize respostas para seu cliente. Tenha uma página de FAQ e dúvidas frequentes, afinal, muitas vezes o cliente entra em contato por não encontrar informações fáceis por conta própria. Dar essa opção e antecipar as dúvidas faz todo sentido.

Mais do que isso, ao ter tantas dúvidas e reclamações mapeadas, busque entender o porquê elas acontecem. Talvez seja necessário revisar alguns processos e informações e o setor de atendimento dá insights preciosos para todas as áreas de sua empresa.

Adote um chatbot

Mesmo que você tenha páginas de dúvidas frequentes e conteúdos para seus clientes, inevitavelmente eles podem querer iniciar o contato com a empresa. Portanto, é importante oferecer caminhos para que o atendimento seja o mais assertivo e rápido possível.

No atendimento digital, seja por redes sociais ou WhatsApp, por exemplo, o cliente tem maior tolerância a espera, afinal, ele não precisa parar tarefas do seu dia para entrar em contato, como ocorre no telefone.

Mas ao mesmo tempo, as redes sociais têm a característica de interação e instantaneidade fazendo com que, naturalmente, o cliente aguarde por agilidade na resolução de seus problemas.

Portanto, para diminuir tempo de espera e até mesmo filtrar as necessidades do cliente é interessante contar com estratégias de chatbot. Ao ter um chatbot e utilizar do poder da inteligência artificial diversas questões e solicitações podem ser resolvidas de forma prática, sem nem mesmo passar pelos seus atendentes humanos.

Integre canais e estruture seus processos

Mais do que oferecer opções de canais para seu cliente, é preciso que eles sejam integrados para oferecer boa experiência de atendimento. Quantas vezes as pessoas não precisam repetir diversas seu problema a cada momento que são transferidas ou que iniciam novas comunicações?

Fazer com o que o cliente reconte sua história a cada contato ou interação é frustrante e muito negativo e tudo isso pode ser resolvido com históricos de atendimento. Ter históricos faz com que o TMA seja menor, afinal, o cliente não precisa dar detalhes que a empresa já deveria ter guardado desde seu primeiro contato.

Fazer o registro de informações, seja para atendimentos telefônicos ou digital é essencial para os indicadores de qualidade, melhorando satisfação e produtividade da equipe.

Além de registrar, é importante integrar as comunicações. Pense que um dia o seu cliente faz um contato via Apple Business Chat, na segunda vez ele resolve ligar para o número de atendimento e depois ele entra no chatbot do seu site.

Independente do canal escolhido é preciso que ele tenha a mesma experiência e que os atendentes responsáveis sejam capazes de passar a mesma comunicação de marca e entender a jornada do seu cliente até lá.

Para isso, é necessário integrar seus canais e disponibilizar informações sobre o cliente para o seu atendente, seja qual for seu modo de entrada para sua empresa. Mais do que nunca, é hora de ser omnichannel.

Invista em gestão do conhecimento

Muitas vezes, o tempo de atendimento e a falta de resolução se dá pela falta de conhecimento dos atendentes em relação aos produtos, serviços ou processos. Capacitar os colaboradores é essencial para seu atendimento e reflete diretamente nos seus indicadores de qualidade.

Fornecer treinamentos e desenvolvimento é essencial para que todos os times estejam alinhados às expectativas e objetivos e sejam capazes de lidar com os clientes da melhor forma possível.

Tenha documentações, plataformas e suportes para que o atendente seja capaz de, durante o atendimento, recorrer a locais para retirar suas dúvidas, de forma rápida, replicar para o cliente.

Colaboradores capacitados e com base de conhecimento para recorrer em suas dúvidas e necessidades se sentem mais seguros para seus postos. Isso melhora motivação e engajamento, fazendo com que sua produtividade aumente, seu atendimento seja mais assertivo e, consequentemente, seus indicadores de qualidade cresçam.

Permita que sua equipe tome decisões

Além de falta de conhecimento, muitas centrais de atendimento contam com diversas burocracias e caminhos que dificultam com que os atendentes resolvam os problemas dos clientes.

É evidente que existem casos especiais e que é preciso pensar em orçamento, processos e estratégias para atendimento ao cliente. Porém, isso não significa deixar o atendente preso aos supervisores sempre que encontrarem demandas um pouco diferentes.

Investir em gestão do conhecimento tem tudo a ver com dar autonomia e empoderar o cliente para que ele seja capaz de encontrar caminhos estratégicos para as soluções dos atendimentos, visando satisfação do público.

Acompanhar índices de qualidade do seu atendimento é essencial para entender gargalos, buscar melhorias e criar estratégias para seu público interno e externo. Lembre-se que entender o seu cenário é preciso para tomar decisões mais assertivas, com base em dados reais.

Como estão os seus indicadores de qualidade em seu cenário de atendimento? Agora que você sabe alguns dos essenciais e dicas para sua otimização, repense sobre suas estratégias e entenda o que é preciso focar em sua central.

Aproveite que você sabe mais sobre indicadores de qualidade e leia sobre como manter a qualidade do seu atendimento, mesmo em momentos de home office da sua empresa!